房產交易流程復雜，涉及委托、維護、帶看、簽約、面簽、網簽、繳稅、過戶、物業交割等30多道流程,過程中難免有大量場景存在不確定性,這也是交易糾紛時而發生的原因。為全面保障消費者權益，鏈家通過“安心服務承諾”體系，對交易糾紛造成的損失進行兜底，為消費者帶去安全安心的房產交易體驗。

日前發布的《2021貝殼找房品質管理年度報告》中,公布了一組關于鏈家“安心服務承諾”的亮眼數據。數據顯示:2021年,鏈家通過安心服務承諾為消費者共計退賠37832筆,退賠金額達6.24億元。

鏈家在業內首個推出房產交易安心服務承諾,為消費者提供保障賠付的品牌。2013年,在“真房源”承諾基礎上,鏈家針對當時二手房交易中的主要痛點，推出“四大安心服務承諾”。近十年來,通過不斷迭代升級,保障范圍越來越廣,覆蓋業務場景越來越全面,對消費痛點的把控與針對性也更精準。目前,“安心服務承諾”已從最初單一的二手房覆蓋到二手房、租賃、新房三大板塊;承諾條款總數突破43個大類;在標準八項承諾之外,各城市鏈家還針對本地特點推出個性化賠墊付承諾,更有力保障了消費者的交易安全。

合肥鏈家推出的“安心服務承諾”在過去五年時間里持續迭代，這一體系的保障范圍更全面、風險兜底能力更強。目前包括真實房源假一賠百、不吃差價吃一賠十、交易不成傭金全退、物業欠費損失墊付、房屋漏水保固維修等16項細則。

鏈家對于承諾的踐行,體現在實實在在的賠墊付數據上。截至今年2月底,鏈家“安心服務承諾”全國累計支付安心保障金超過21萬筆,累計金額33.23億元。鏈家為消費者兜底風險的決心,更體現在一個個真實的賠付案例上。截至2021年12月底，合肥鏈家累計退賠865筆，退賠金額達1413.89萬元。

細則優化升級 服務承諾標準化

2022年，合肥鏈家“16大安心服務承諾”細則升級，在“房屋漏水，保固維修”范圍上升級保障范圍。除了提升保障金額，鏈家還對保障期限進行升級，將原有“過戶后6個月”升級為“物業交割后6個月”，切實站在消費者立場，全面提供服務保障，更體現出合肥鏈家品質為先的決心。

服務承諾標準化是全國鏈家對外呈現一致性的第一步，此次定向升級的服務承諾，也是合肥鏈家結合實際交易流程，滿足客戶需求、保障消費權益的決心。

合肥鏈家公布的賠墊付數據顯示，2021年服務承諾賠付占比前三位分別為：“交易不成傭金無理由退”，全年賠付共計455筆，賠付金額1098.43萬元;“房屋漏水保固維修”全年賠付共計77筆，賠付金額為17.05萬元;“業主守約換租免傭”全年賠付共計104筆，賠付金額為10.28萬元。

“真金白銀的數字背后,是鏈家為消費者兜底風險的決心,是我們致力于保障房產交易安心無憂而持續付出的努力。”合肥鏈家總經理說。未來,鏈家將持續踐行“安心服務承諾”體系,用承諾守護交易安全,為消費者提供更強有力的交易保障。

作為保障客戶權益的最后一道防線，“30124客訴響應承諾”于2018年11月正式推出，并對鏈家的內部客服系統提出嚴格的指標要求，要求在客戶投訴后做到30分鐘內響應，12小時內給出解決方案，24小時內實現90%以上的客訴結案率。

全面融入社區 提供高品質服務

鏈家在全面完善安心服務保障、加強經紀人行為規范的同時，還立足社區需求，全面融入社區，積極打造高品質服務。

合肥鏈家總經理介紹，“在新經紀時代，居住消費升級的背景下，房產經紀服務正從信息服務向價值服務轉變，高品質服務則是做好這門‘慢生意’的秘訣。社區化是鏈家及行業未來的發展趨勢，鏈家人要成為社區不可或缺的一分子”。

合肥鏈家品牌部負責人余宗潤介紹，2021年，合肥市鏈家全門店上線應急雨傘，供有需要的市民使用;門店開啟“高考服務站”，服務高考學子;102家門店成立防疫便民服務站，設立首個環衛工人·愛心驛站，為有需要的群體提供便民服務。此外，鏈家全年共舉辦110場社區課堂，幫助700余位老年人使用手機。

除了服務社區，在交易服務品質上，鏈家結合自身運營經驗，推出了“綠金服務標準”。“這一標準具體包括15條規則、超過70條細則，對經紀人如何給客戶提供專業服務，提出詳細要求，覆蓋房地產交易簽約前、簽約中、簽約后的全過程。”鏈家合肥經開區翡翠湖店商圈經理周克渡說。

房產交易過程具有復雜性、隱蔽性,層層環節中可能存在多重風險。如何最大程度保障交易安全,是鏈家長期探索并致力解決的問題。未來，圍繞房產交易全流程服務鏈條,鏈家將推出更完善的服務和舉措,全面提升服務效率，保障交易安全，升級消費體驗。