“上一次給我系鞋帶的是我孫女，沒想到機場服務這么好，小姑娘真的太謝謝你了。”日前，首都機場貴賓公司“國門大使”周悅在廊橋附近看見一位老人顫巍巍地往外走，便主動上前俯身為其系鞋帶。當得知老人患有腰椎間盤突出時，她又快速返回問訊柜臺，推來了輪椅。

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一句溫馨的話語、一份切實的幫助，生動詮釋著“學雷鋒、樹新風”。

在首都機場，“國門大使”在為旅客提供問訊服務

這支以“立足崗位學雷鋒、真情服務做楷模”為追求的隊伍，成立于2008年北京奧運會前夕，主要負責首都機場、大興機場航站樓內旅客問訊、愛心陪伴、輪椅、嬰兒車等特殊旅客服務以及96158北京機場熱線服務工作。15年來，“國門大使”團隊以“不斷追求旅客滿意”為目標，創新服務舉措，提升服務品質，為旅客提供安全、便捷、高效、愉悅的服務體驗。

這是一支“傳承雷鋒精神”的團隊——

當12名聾啞旅客心懷忐忑來到問訊柜臺，剛拿筆準備表示自己是聾啞人時，一名“國門大使”立刻用手語嫻熟地比畫道：有什么可以幫您嗎?當了解到他們是遇到航班改簽、不熟悉登機流程后，“國門大使”團隊協調各環節，提供了全流程愛心陪伴服務。

近年來，越來越多的特殊旅客乘機出行，“國門大使”團隊主動對接中國殘疾人聯合會，共同開發了《首都機場問訊實用手語》教材，如今每一名“國門大使”都能用手語與特殊旅客交流。同時，他們在服務柜臺上設置手語服務標識，引入“一鍵視頻翻譯設備”，從視覺感受和使用感受上更好地滿足聽障旅客的需求。

團隊堅持用實際行動做新時代雷鋒精神的傳承者，制定服務質量品牌建設專項行動工作方案，編寫服務品牌案例，創新班組管理，深挖服務內涵，豐富品牌形象，積極踐行真情服務。

在大興機場，“國門大使”正為老年旅客提供服務

這是一支“問不倒”的團隊——

“行程單哪里打？”“買的烤鴨能不能帶上飛機？”“身份證過期了怎么坐飛機？”……面對數以千計的咨詢，如何做到“問不倒”？“國門大使”趙夢展示了一本厚厚的活頁夾，里面涵蓋機場大巴時間、商業店鋪位置、飛機機型知識，以及北京市高校、公園、醫院等常用信息。“這是我們準備的‘問訊寶典’，每3個月更新一次。我們獨立上崗之前，至少要經過3個月左右培訓，上崗后還會不定期考核。”趙夢說。

據悉，2008年至今，“國門大使”團隊年均旅客問訊量近500萬人次，年均獲得旅客感謝信、錦旗等表揚500余次。榮獲首都學雷鋒志愿服務示范站等榮譽。（記者周圓）