作者：夏天

它是你的童年，在親子讀書會、寶貝觀影會、小小牙醫講堂陪伴你的成長；

(資料圖片)

它是你的青年，在熱血電競賽場陪伴你和朋友激情奮戰；

它是你的現在，讓你在陌生、孤獨的城市當中勇敢走出來，結識更多志趣相投的好友。

它是平安銀行“城事朋友節”，通過線下網點及線上平臺的聯動讓大家相聚在一起，感受生活的美好。

多元化生活方式連接美好生活

近年來，在移動互聯網及金融科技的沖擊下，商業銀行零售網點客戶離柜率不斷攀升，不同客戶群體的新需求也應運而生，零售網點的轉型升級迫在眉睫。

在此背景下，平安銀行零售業務的探索無疑為整個商業銀行零售轉型提供了良好范本。

平安銀行2017年推出首家零售門店后，如今經過6年持續不斷的實驗探索，將零售門店升級為融合多元生活方式和社交理念的“潮店”，從金融服務的提供者變成了多元化生活方式的倡導者。

平安銀行零售門店連接用戶的同時，通過多種方式方法與外部消費場景進行連接融合，為用戶帶來更多美好生活體驗。

連續三年的“城事朋友節”IP活動便是最好的例子。

平安銀行在“城事朋友節”期間，策劃了不同主題的活動，賦能用戶及商戶，將金融服務融入到用戶的日常生活中，為用戶提供“省時 省心 省錢”的全新消費體驗。

平安銀行關注到中老年人的社交生活，推出養生健康、金融反詐、K歌歡唱、創意手作等活動，為中老年人提供了一個可以休閑聚會的地方，中老年生活同樣可以多姿多彩。

年輕人對于電競有著深厚感情，平安銀行便與王者榮耀聯名合作推出平安銀行王者榮耀聯名信用卡——小喬“天鵝之夢”系列卡面，緊跟時代潮流，與新一代消費者并肩，讓年輕人在游戲之外找到了認同感。

“城事朋友節”只是平安銀行零售門店服務用戶的一個縮影。通過在不同客戶群體間、不同商戶及商圈之間實現生態連接，平安銀行零售門店成為了一個生活服務平臺，為用戶提供各種生活便利服務，強化與用戶之間的連接。

升級后的平安銀行零售門店，從每一個家具到每一個布置，都設計了統一的美學風格，不僅配置了舒適的沙發、流暢的Wi-Fi、多樣的茶歇飲品和獨立的恰談空間，還精心準備了雨傘、充電寶、醫藥箱等便民小工具，諸多生活及特色服務隨處可見，讓用戶進門就感受到家的溫暖。

在深圳平安金融中心支行，你會發現一個“健康小屋”，在這里，可以對骨密度檢測等47個指標進行免費檢測，也可以連線專業醫生進行解讀。

不斷推陳出新的平安銀行零售門店，正在拉進客戶與品牌的情感鏈接，贏得更多年齡段、不同需求客戶的認可，以連接客戶的美好生活，夯實平安銀行品牌力量，讓平安銀行零售持續煥發勃勃生機。

打造全新的消費生態

商業銀行零售業務轉型升級的下半場，客戶的認可與追隨是決定零售業務能否成功的關鍵所在。

判斷一家銀行零售業務的質效可以從三個維度進行考量：

第一個是零售業務的市場競爭力指標、行業貢獻度指標；

第二是客戶基礎，包括獲客能力、維護客戶的能力和打造客戶體驗的能力，客戶粘性的好壞主要取決于客戶體驗；

第三個是商業銀行是否借助金融科技向線上化、開放化進行轉型。

單從客戶基礎上來說，通過與社區、城市生活的協同，平安銀行零售業務就打下了不錯的“群眾基礎”。

借助金融科技力量，平安銀行近年來將零售業務模式升級為“AI+T+Offline”模式。可以簡單理解為：在線上，平安銀行可實現全天候24小時Online陪伴，大部分業務服務可以在線上渠道，如口袋銀行APP、平安云店小程序等進行體驗；而在Offline線下，平安銀行零售門店通過社交化、生態化升級，最終形成了一個連接社交生活場景、連接城市的金融生活圈，打造了一個全新的消費生態。

這個全新的消費生態可以理解為“以用戶為中心，以門店為支點”。平安銀行通過零售門店連接用戶與社區、商家，不僅實現了用戶與城市社區的協同生活，而且還成功將零售門店打造成為連接生態服務的“多元聚場”，以及連接社區的“福利聚場”。

此次“城事朋友節”，平安銀行零售門店聯動百城千店，同時深度聯合周邊三公里商戶，為不同用戶群體制定不同消費福利，平安銀行最終實現了新零售當中“人、貨、場”的重構。

對于用戶（人）：在海量客戶資源的基礎上，通過整合客戶資源以及覆蓋生活高頻消費場景，平安銀行聯動多個行業頭部品牌發起商戶優惠，讓用戶體驗省心 省時 省錢的服務。例如此次“城事朋友節”，平安銀行通過聚焦餐飲、商超等高頻消費場景，構建多元觸點，滿足個性化消費需求。通過“8元購”、“88禮包”、“滿20減8”等活動，讓消費者得到實惠的消費。

對于商戶（貨、場）：今年“城事朋友節”首次攜手超級商圈品牌活動“天天88”，釋放千萬消費券，其中天天88X銀聯專場優惠，Ole’/Blt/UR/萬象城等頭部品牌赫然在列，月月可領8或18元券，這一系列惠民利商活動，助力后疫情時代消費復蘇。

平安銀行零售業務扎根社區、聯通商圈，針對不同商戶的不同獲客需求進行定制化扶持方案，成功幫助其實現客單轉化，亦成功建立了一個立足社區、輻射城市的商業生態圈。

專業創造價值 引領轉型升級

在商業銀行激烈競爭潛在用戶的過程當中，用戶體驗至關重要。商業銀行可以通過用戶體驗提升用戶粘性，維系用戶的忠誠度，與此同時，用戶體驗也是商業銀行拓展新用戶的一個關鍵衡量標準。

一般而言，衡量商業銀行客戶體驗的標準主要有兩個方面：

一方面就是來自商業銀行現有金融產品和服務本身的使用體驗；

另一方面就是商業銀行提供的一系列非金融增值權益服務給客戶帶來的心理體驗，比如因商業銀行服務的專業度所帶的價值觀認同等等。

獲得客戶認同，除了專業服務之外，消費者對銀行相關服務背后所傳遞的“價值共鳴”也愈加關注。如今的平安銀行能夠不斷獲得客戶的認可，這與其踐行“專業創造價值”的核心文化理念有著密不可分的聯系。

借助平安集團強大的生態資源，平安銀行在非金融增值權益服務方面，以優質的服務和良好的體驗提升用戶的參與度，從而強化用戶的粘性與忠誠度。

平安銀行圍繞康養、高端醫療、文體、慈善等領域，持續完善客戶權益及服務體系，為客戶提供一站式綜合金融解決方案。

平安銀行零售門店，實現了用戶與城市社區的共生共榮，將專業創造價值的理念具體轉化為“懂您所想，想您所需”的有溫度的金融服務。

在持續深度挖掘不同用戶的內在需求之余，平安銀行不斷拓寬零售門店的服務半徑，以此形成一個服務網絡，將省時 省心 省錢的“金融+生活”服務帶給每一個用戶。

通過零售門店這個服務網絡，平安銀行用專業服務讓用戶實現美好生活的連接，讓用戶充分體驗惠利生活，形成良性的互利共贏閉環，進一步凸顯平安銀行專業創造價值的核心文化理念。

在此過程中，平安銀行的產品、服務和企業價值觀受到用戶的高度認同，在用戶群體當中形成口碑效應，而平安銀行上千家零售門店形成的新零售生態，也為平安銀行的零售業務轉型和升級提供了強勁動力。