近年來，網游/手游、共享經濟、跨境海淘等走進大家的生活，引發一些新問題，侵害了消費者的合法權益。在消費過程中，我們會遇到哪些“侵權新現象”，記者為您分析一下。

共享經濟

故障多退款難

隨著共享經濟部分企業頻繁曝出倒閉、挪用押金、退款難等問題，涉及共享經濟的投訴在2018年呈現上升趨勢。據市場監管部門分析，在共享單車投訴中，問題最多的是“退押金難”問題，占比71.8%;其次是“共享單車故障”問題。

●典型案例:

共享汽車爆胎引發糾紛

市12315的統計分析顯示，共享汽車消費投訴主要集中在幾個方面:拖延或拒絕退還租車押金;優惠券無法使用;汽車行駛中遇故障、交通事故、交通違法，后續理賠時責任與賠償金額無法達成一致;由于租車軟件故障導致多扣費或引導到錯誤的停車位置等。

彭女士日前通過北京首汽智行科技有限公司廈門分公司的“gofun”共享汽車App租了一輛車。她向市12315投訴表示，車輛在行駛過程中未發生事故，輪胎未扎到任何異物，但行駛不久就發生輪胎爆裂，向商家反映，商家卻要求她賠償修理費用。彭女士認為不合理。目前這起糾紛還在處理當中。

●如何應對:對于這種新興經濟形態，如何在促進其發展的基礎上進行審慎監管，保護消費者合法權益?廈門市消保委律師團成員、福建聯合信實律師事務所邱興亮律師認為，解決問題的根本辦法在共治，需要完善立法、精準監管，也需要企業自律、消費者理性消費。他建議，消費者協會等消費者組織適時發布消費警示提示，及時出手維護消費者合法權益。

網游 充值容易退款難

手機游戲糾紛正成為新的消費投訴熱點，未成年人擅自充值、商家拒不退款引發的投訴呈爆發式增長。據市市場監管局不完全統計，去年以來，市12315接到的網絡游戲消費投訴近千起，其中未成年人擅自充值引發的投訴就有581起。

●案例:五齡童花4000元充值網游

5歲女兒用手機花4000多元給網絡游戲充值!李女士向市12315投訴說，女兒于2019年2月15日向廈門觀音山某科技有限公司開發的一款“動友富翁”網絡游戲進行充值。當日起，這款游戲一直從她賬戶扣款，達4000多元。她向商家反映，但對方只退還2000多元。

泉州廖女士6歲的兒子是廈門一家網絡股份有限公司“爆槍英雄”的游戲用戶。廖女士表示，3月2日發現兒子私自向該公司支付1000元購買道具。她向該公司交涉未果后，向市場監管部門投訴。

“網游公司大多表示，通過調查取證了解事實真相后，會給投訴者退款。”受理此類投訴最多的蓮前市場監管所所長黃煌輝告訴記者，此類投訴處理成功率偏低，反映出未成年人網絡游戲退費依然較為困難。

黃煌輝表示，退款難度大，一方面是因為家長輕易將身份信息和消費密碼給孩子使用，造成消費主體難以認定是否為未成年人;另一個難點是，網游/手游的消費金額往往由多方分成，向多個公司提出退款使退款變得十分復雜和漫長。

●如何應對:對此，邱興亮律師表示，按照我國《網絡游戲管理暫行辦法》相關條款的規定，網絡游戲經營單位有義務采取技術措施，禁止未成年人接觸不適宜的游戲或游戲功能。因此，這些游戲中的充值，如果網絡游戲經營單位不能證明是成年人所為，則應當退還。

至于其他游戲或者游戲功能，鑒于《辦法》明確規定，網絡游戲經營單位應當要求網絡游戲用戶實名注冊，因此，在實名注冊人為成年人的情形下，未成年子女充值的，家長負有證明充值是未成年子女所為的義務，網絡游戲經營單位也負有證明充值是成年人所為的義務。

同時，律師也建議家長加強電腦、手機的管理，特別是加強付款密碼的管理，避免未成年人擅自充值，一旦發現擅自充值，應及時保存相關證據，聯系網絡游戲經營單位。

海淘 商品真假難辨

“3·15”前夕，網友在網上發起關于“海淘”的問卷調查，結果表明，在313名參與者中，有25人曾遇到消費糾紛，主要問題包括買到假貨、商品與商家描述不符、產品存在質量問題、轉運過程中遺失等。其中，多達17人選擇“自己認栽”，也有人希望通過與商家溝通、申請第三方介入等途徑維權。

●典型案例:跨境購來沒有發條機械表

鄭先生2017年年底通過京東全球購，向廈門某跨境網購平臺購買1款售價4000元的機械手表。收到貨品后，他發現手表沒有發條，疑似存在質量問題，該公司無法提供相關憑證，且一會兒說商品是從香港發貨，一會兒說是從美國發貨。鄭先生因此要求退貨。2018年1月18日，接到投訴后，蓮前市場監管所工作人員聯系商家進行調解，但最終因商家拒絕調解，只能建議鄭先生選擇通過其他途徑維權。

“海淘貨品來源比較廣，一般涉及多個國家、產地、渠道，必然導致風險增加。”市場監管部門相關人士表示，再加上傳統海淘模式要經過海外購物網站、轉運公司、倉庫、快遞公司等多個環節，風險也會加大。

●如何應對:如果在海淘、代購的過程中受損，消費者該怎么辦?市場監管人員表示，如果是在正規平臺購買，可以發起7天無理由退貨。如果通過代購購買，需先進行協商處理，但若協商未果，維權非常困難。

海淘過程中，消費者合法權益受損時，邱興亮律師給出以下幾點建議:第一，對于侵犯消費者合法權益的經營者和責任主體，可以根據交易合同、付款單據等予以確定。第二，消費者收到商品后，第一時間驗貨，發現問題及時通知經營者，提出更換、退貨等合理要求，并妥善保存相關證據。第三，及時向跨境電商平臺或有關部門投訴，勇于拿起法律武器，維護自身合法權益。(廈門日報記者陳泥 通訊員林偉武)

律師建議

針對共享經濟亂象，應完善立法和精準監管，也需要企業自律、消費者理性消費。建議消費者組織適時發布消費警示提示，及時出手維護消費者合法權益。

為避免孩子私自給游戲充值，請家長加強對電腦、手機，尤其是付款密碼的管理，一旦發現擅自充值行為，及時保存證據，聯系網絡游戲經營單位。

為避免海淘買到質量差的商品，請第一時間驗貨，確定經營者和責任主體，妥善保存證據，及時向跨境電商平臺或有關部門投訴，勇于拿起法律武器，維護合法權益。