快遞服務已成為市民日常生活中不可或缺的一部分。(資料圖)

您遇到過哪些快遞煩心事?連日來，晨報推出系列調查報道，市民紛紛參與互動。記者整理后發現，快件丟失理賠難、被拉進“黑名單”、快遞成“慢遞”、易碎品保丟不保損等現象高發。對此，記者邀請廈門市快遞行業協會會長宋春樹進行了分析，并邀請福建金海灣律師事務所鄭志寧律師為市民維權支招。

案例一

快件放保安室丟失后理賠難

2月底，市民王先生參加一網站的活動，獲得價值128元的電飯煲一個，對方通過天天快遞進行郵寄。3月1日，電飯煲被寄到廈門，派件的快遞員將其寄放在王先生所住小區的保安室，并發送了通知短信。王先生3月5日前往取件時發現找不到快件了。

王先生表示，快遞小哥到場查找時，也沒有找到快件，“當時快遞公司只愿意承擔50%的損失，到目前也還沒處理好”。

昨日上午，記者與天天快遞廈門分公司取得聯系，客服人員表示，他們將按規定處理。昨日中午，快遞公司賠償王先生128元。

分析：宋春樹表示，快遞員將快件投放至保安室等處時，做得不夠到位，應事先與收件人(寄件人)溝通并取得允許后，再采用代收的方式派件。此外，如果保安室代收，則要保管好快件。

案例二

要求送貨上門被拉進“黑名單”

去年11月初，曾女士網購了一個保溫板，幾天后，她查看物流信息時發現，快件已被簽收，其遂與韻達快遞員聯系。

快遞員表示，快件已被送到曾女士家附近的藍店。“我購買的是電器，當我要求快遞員送貨上門并開箱驗貨時，他表示要把我拉進藍店黑名單。”曾女士說。

曾女士以為快遞員是開玩笑的，所以沒有在意。之后，她陸續網購不少物品，才發現自己真的進入藍店“黑名單”了。

“同樣是網購電器，此前的快遞員不僅送貨上門，還主動提醒電器要開箱驗貨;這個快遞員未經我同意就把快件放藍店，本就不恰當，當我要求開箱驗貨，他竟讓藍店把我拉黑!”曾女士經與藍店店家溝通，不再是藍店“黑名單”，不過這次遭遇，讓她對韻達快遞員很不滿。

昨日，記者與廈門市藍尚信息科技有限公司(藍店)取得聯系，客服人員表示，曾女士是被藍店網點店家設置為“非服務范圍”，目前該操作已被撤銷。

分析：宋春樹表示，快遞員將快件放至藍店，只是一個投放環節，并非最終投遞。市民如有送貨上門的需求，可要求快遞員將快件從藍店取出，并送貨上門。如果收件人不想放藍店，可直接向店家或快遞員提出。

案例三

遲遲不給派送快遞成“慢遞”

去年夏天，市民陳先生網購了一些物品。賣家于當天下午就將物品寄出，并于兩天后送到廈門，但位于廈大的站點卻遲遲沒有派送。“4天時間沒有動靜，快遞員電話也沒接。”陳先生隨后聯系了快遞公司客服人員，客服人員表示，還有不少收件人有同樣的遭遇，快件都被積壓在該站點。他們表示會幫陳先生反映此事。

次日，陳先生還是沒能收到快件，他只得找網店賣家反映情況。“賣家很貼心地重新發貨給我，還采用了另一家快遞公司，并表示如果之前那個快遞點有派件的話，不要再簽收。”陳先生說，“但后來也沒有派送”。

分析：宋春樹表示，有些快遞公司將片區承包給承包商，一些承包商和上家如存在經濟糾紛，就有可能以壓郵件作為談判籌碼，直接導致收件人無法按時收貨。也有一些派送點面臨派件量大和快遞員少的尷尬局面，導致派件效率受到影響。

案例四

寄送易碎品

保丟不保損

市民張女士經常將閑置物品放在“閑魚”平臺上轉賣，因此常和快遞員打交道。

有一次，她轉賣出一瓶玻璃瓶裝的香水，快遞員上門收件時，表示玻璃瓶屬于易碎品，可以寄送，但如果出現破碎不賠錢。“當時我也抱著僥幸心理，認為不會那么容易受損。”張女士堅持要寄送，并支付了快遞費。

過了兩天，買家聯系張女士，同時附上一張圖，表示香水瓶碎了，香水流光了。“我只能退錢，也沒有再找快遞公司索賠，畢竟他們已事先說了不保損。”張女士說。

但張女士有些不滿，快遞公司既然有收取服務費用，就應該保證物品完好送到，即便是易碎品也應如此，否則就不應接單。

分析：宋春樹表示，“保丟”是快遞公司提供的一項服務，當快件丟失時，用戶能獲得相應的賠償。易碎品屬于快遞限制收寄物品，但如果包裝符合要求，是可以寄送的。在寄送易碎品時，一定要事先包裝好，可以使用泡沫、氣泡袋等，確保易碎品在運輸過程中盡量不受損。

易碎品不保損屬“霸王條款”

收快件遇到煩心事，市民該如何維權?福建金海灣律師事務所鄭志寧律師提醒，市民要保留好相關證據，合法權益受到侵害且協商不成時，可拿起法律武器維權。

鄭志寧表示，根據快遞服務國家標準，快遞服務人員將快件交給收件人時，有義務告知收件人當面驗收快件。若收件人本人無法驗收時，經收件人(寄件人)允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員要核實代收人身份，并告知代收人代收責任。“也就是說，如果快遞員將快件放在保安室、自提柜等處時，如果收件人不知情或不同意，一旦快遞丟失，應由快遞公司賠償，反之則由收件人自行承擔責任。”

此外，根據規定，快遞服務時限(即指快遞服務組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔)也有相應的要求，同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地快遞服務時限不超過72小時。“在無特殊約定的情況下，快遞公司服務時限超過標準期限，屬于逾期送貨，由此給收件人帶來的損失，應由快遞公司承擔。”鄭志寧說。

而對于易碎品“保丟不保損”的情況，鄭志寧認為，在一定程度上，可將其視為“霸王條款”，“快遞公司如果覺得收寄易碎品的風險高，可直接拒收。如果收寄了，那就要保障安全性，并要承擔破損引發的賠償責任。”

針對曾女士要求快遞員送貨上門，而被列為藍店網點店家“非服務范圍”的遭遇，鄭志寧認為，收件人有權要求面交并驗貨，如果藍店網點店家因此將其列入“非服務范圍”，則在一定程度上侵害了收件人的合法權益。

讀者聲音

董小姐：我現在網購，除了一些有專人派送的快遞外，再也享受不到上門送件的服務。如果家里沒人收快遞還好說，家里有人也放鳥箱、藍店，都不主動聯系，一條取件短信就了事。我明明付了快遞費，還得自己取件，如果取件超時了，還得再付錢，雖然就一兩元，很不爽。

噢買尬：從湖北寄駕照到廈門，快件丟了，我從2月7日開始催件，一直到昨天才完成賠付，已無力吐槽。每天打四五個電話，剛開始還傻傻地等回復，后面投訴都沒人理，客服還掛過幾次電話。

愛萍趙：遲遲不派送的情況我剛剛經歷，4日快件到了所在城市，直到10日才拿到手。8日投訴沒反應，10日又投訴一次才開始處理，心累。(海西晨報記者陳小斌)