每一年的“315晚會”，央視都會曝光一批產(chǎn)品質(zhì)量不合格、經(jīng)營不誠信的企業(yè)，成為公眾和媒體熱議的焦點，關(guān)注程度堪比春晚。

那么，去年福建省受理消費(fèi)者投訴的情況如何?哪些又是消費(fèi)者投訴的熱點?福建又將如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益呢?

去年福建消費(fèi)投訴超12萬件

3月14日，福建省消協(xié)發(fā)布了《2016年度全省消費(fèi)投訴情況分析報告》。2016年，福建省受理消費(fèi)者投訴共計127832件，解決118564件，解決率92.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11932.3萬元。

網(wǎng)絡(luò)售后成投訴熱點

根據(jù)投訴性質(zhì)，2016年受理投訴量排名前三位分別是，售后服務(wù)問題，占投訴總量23.8%;合同問題，占投訴總量22.47%;質(zhì)量問題，占投訴總量16.28%。

從消費(fèi)者投訴商品類型看，投訴量前三位的依次是食品類、家用電子電器類、交通工具類。2016年食品類投訴，占投訴總量19.2%，同比去年上升了121.03%。投訴問題主要集中在過保質(zhì)期的食品仍然在銷售;散裝食品衛(wèi)生狀況堪憂，影響消費(fèi)者健康;食物中含異物等。

從消費(fèi)者投訴服務(wù)類型看，投訴量位居前三位的依次是電信服務(wù)類投訴，占投訴總量的9.93%;其次為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴和生活、社會服務(wù)類投訴。

此外，根據(jù)消費(fèi)投訴熱點分析，報告指出，網(wǎng)絡(luò)購物投訴、預(yù)付式消費(fèi)投訴、食品類投訴上升明顯。

2016年，福建收到網(wǎng)購?fù)对V中，售后服務(wù)問題占網(wǎng)購?fù)对V總量41.03%，虛假宣傳占網(wǎng)購?fù)对V總量20.51%。其中買家要求退款遭拒絕、更換商品處理效率慢、商家不履行七天無理由退換貨承諾、商品實物與頁面宣傳不符等問題是消費(fèi)者投訴熱點。

福建出“大招”保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

3月15日上午9時，福建省、福州市紀(jì)念3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日大會在福建會堂舉行。大會以“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”為主題，倡導(dǎo)全社會共同營造安全無憂的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

會上成立了由福建省工商局牽頭的24個部門和單位組成的福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議制度。據(jù)介紹，聯(lián)席會議主要職能是在福建省政府領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹落實消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的宏觀指導(dǎo);研究并推進(jìn)實施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大政策、措施;指導(dǎo)、督促有關(guān)部門落實消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé);協(xié)調(diào)解決全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題和重大消費(fèi)事件;整合消費(fèi)維權(quán)社會資源，組織開展對消費(fèi)侵權(quán)熱點和典型違法活動的治理，加強(qiáng)各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的協(xié)作配合;加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的宣傳普及力度;完成省政府交辦的其他事項。聯(lián)席會議由福建省工商局、省網(wǎng)信辦、省教育廳、省經(jīng)信委、省衛(wèi)計委、省司法廳、省財政廳、省住建廳、省交通運(yùn)輸廳、省商務(wù)廳、省文化廳、省質(zhì)監(jiān)局、省新聞出版廣電局、省旅游局、省食品藥品監(jiān)管局、省物價局、省法制辦，人民銀行福州中心支行、福建出入境檢驗檢疫局、省通信管理局、省郵政管理局、福建銀監(jiān)局、福建保監(jiān)局，省消委會等24個部門和單位組成。這一制度的建立，必將為建設(shè)更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境添加一道機(jī)制保障。

福建省工商局、省質(zhì)監(jiān)局、省食藥局和省出入境檢驗檢疫局在會上作權(quán)威發(fā)布，京東、唯品會和欣欣旅游三家網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺代表發(fā)表網(wǎng)絡(luò)誠信宣言。

此外，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺于同日正式上線。自15日起，全國各地消費(fèi)者可以通過電腦、手機(jī)等多種途徑24小時進(jìn)行投訴、舉報，這將成為福建省消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的重要載體之一。

2016年福建典型維權(quán)案例

健身會所停業(yè)引糾紛

2016年9月15日起，將樂縣消委會陸續(xù)接到將樂華源諾亞健身會所未能正常營業(yè)造成會員權(quán)益受到侵害的投訴。

該會所由于管理不善，與業(yè)主方產(chǎn)生場所租金糾紛。業(yè)主鎖門，會所停業(yè)。此案涉及374位會員權(quán)益(未消費(fèi)會員費(fèi)30萬元左右)、拖欠14名員工工資4.5萬元左右、場所租金糾紛9萬元。

經(jīng)組織投訴方、被投訴方、業(yè)主方三方代表進(jìn)行多次調(diào)解協(xié)商，最終達(dá)成協(xié)議：業(yè)主方將接管會所，場所內(nèi)裝修、設(shè)備及動產(chǎn)等全部歸業(yè)主方所有，員工工資、場所租金及會員未消費(fèi)會員費(fèi)由業(yè)主方承擔(dān)和繼續(xù)履行義務(wù);2016年12月3日重新開業(yè)。

以次充好，商家退還家具差價

2016年9月1日，廈門海滄區(qū)顏先生向龍海市紫全家具店交款7.5萬元，訂購三件黑檀花梨木家具。家具送到家時，顏先生要求提供鑒定書，經(jīng)營者提供鑒定書木質(zhì)是東非酸枝，而非黑檀花梨木。顏先生認(rèn)為家具店違約，要求退貨。

經(jīng)消委會調(diào)查取證核實，消費(fèi)者所訴情況屬實。雙方協(xié)商一致達(dá)成協(xié)議，三件東非酸枝家具以6.5萬元銷售給消費(fèi)者，經(jīng)營者當(dāng)場退還購貨款差額1萬元。

買到假種子，獲賠50多萬元

建甌市小松鎮(zhèn)李園、湖頭等4個村的張望景、楊名樟等160戶種植戶，于2016年1到2月間以每包(10g)12元的價格，從建甌市金土地種子行購買了福州金銘種業(yè)有限公司生產(chǎn)的雜交瓠種子3422包。農(nóng)戶們種植后發(fā)現(xiàn)，這雜交瓠比起上年的雜交瓠長得個小，還有枯死現(xiàn)象，要求商家處理此事給予補(bǔ)償，雙方協(xié)商不成。

建甌市種子管理站鑒定，該種子為假種。經(jīng)消委會多次調(diào)解，福州金銘種業(yè)有限公司同意一次性補(bǔ)償給160戶種植戶計513300元。

孩子游樂場受傷，商家家長共擔(dān)責(zé)

2016年3月，吳女士帶著一對兒女來到莆田城廂區(qū)一家名為“糖果屋”的游樂場游玩，不料女兒在玩滾輪時意外受傷，左手手腕關(guān)節(jié)開裂。吳女士認(rèn)為游樂場未盡到相應(yīng)的安全管理義務(wù);商家認(rèn)為事發(fā)時吳女士正在照顧另一個孩子，沒有對女兒盡到看護(hù)的責(zé)任。

經(jīng)調(diào)查核實，事發(fā)游樂場安全警示標(biāo)志不完善，而事發(fā)時吳女士讓年幼的孩子獨自玩耍，忽視了可能發(fā)生的危險，雙方都應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。最終，由商家一次性賠償消費(fèi)者7000元整。

景區(qū)就餐遇“高價”

2016年2月11日，沈陽夏先生偕家人來到莆田南少林景區(qū)游玩。中午，夏先生一家在景區(qū)對面一家名為“少林韻味”的餐館就餐。結(jié)賬時，夏先生發(fā)現(xiàn)其中一道紅菇豆腐湯要價115元，懷疑商家價格欺詐。

經(jīng)查，經(jīng)營者提供的紅菇豆腐湯價格明顯高于市場價格，且飯店所提供的菜單未明碼標(biāo)價。消委會工作人員要求商家盡快更正菜單，對各項菜品明碼標(biāo)價。商家同意賠償夏先生500元。

定金超標(biāo)，多收部分應(yīng)返還

2016年7月24日，金先生在閩侯縣一建材商場訂購一臺價格為6500元的集成灶，付定金3000元。事后，金先生不想購買，愿意個人損失1000元，要求經(jīng)銷商退還2000元。經(jīng)銷商認(rèn)為，這是金先生違約，執(zhí)意不退定金。

閩侯縣消委會查明，金先生是在自愿、平等且充分知情的前提下訂購集成灶，事后反悔違約，根據(jù)《合同法》規(guī)定無法要求返還定金;但根據(jù)《擔(dān)保法》規(guī)定，經(jīng)銷商收取金先生的3000元定金超過訂購的商品價款(6500元)的20%(即1300元)，超出的1700元應(yīng)當(dāng)作為預(yù)付款予以返還。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商退還預(yù)付款1700元。

保健品功效被夸大，兩地聯(lián)手維權(quán)

2016年6月初，浙江海寧市王先生收到福建倍力生物科技有限公司贈送的養(yǎng)生書籍，該公司專職人員推薦某水果復(fù)合汁功效，特別強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品是“抗氧化之王”“慢性病克星”。王先生購買了12瓶產(chǎn)品，價格為7152元，服用3個半月后，其“三高”指標(biāo)不降反升。2016年10月26日，海寧市消委會將該案轉(zhuǎn)福州市消委會處理。

根據(jù)《消法》及《廣告法》相關(guān)規(guī)定，被投訴公司有夸大宣傳之嫌。經(jīng)調(diào)解，該公司退還王先生購買某水果復(fù)合汁款7152元以及另一款保健食品款8940元，共計16092元。

套餐內(nèi)容主副卡不共享，未告知

壽寧縣何女士電話6月27日被停，上網(wǎng)核查話費(fèi)清單發(fā)現(xiàn)，副卡在6月期間所使用的流量費(fèi)為364.98元。何女士辦理的套餐內(nèi)流量是主卡和副卡共享，且其主卡使用的上網(wǎng)流量比較多，為何主卡沒有超出使用額度反而副卡超出?

消委會介入調(diào)解。壽寧電信稱，副卡無法享受主卡的贈送流量和流量包的流量，故產(chǎn)生超量上網(wǎng)費(fèi)。該公司同意退回李女士相關(guān)費(fèi)用，并建議消費(fèi)者留意流量使用情況。

誤入“一元體驗”美容陷阱

2016年10月2日，劉女士在連江縣可諾丹婷美容店“一元體驗”誘導(dǎo)下，進(jìn)店進(jìn)行面部護(hù)理，刷卡2000元辦理半年套餐。過幾日，該店經(jīng)理游說她做“淋巴排毒”，劉女士刷卡9520元辦理了30次的淋巴排毒套餐。不久，該店又游說她買三套內(nèi)衣，刷卡付款7460元。次月，該店經(jīng)理又向她推薦塑形衣，劉女士表示沒有錢，對方就直接用劉女士的手機(jī)通過第三方借貸平臺轉(zhuǎn)賬支付14400元。

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，美容店涉嫌虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)者、夸大美容效果等行為。經(jīng)調(diào)解，美容店扣除相關(guān)服務(wù)費(fèi)用后，退還余款及借貸平臺的相關(guān)費(fèi)用共計32917元。