網(wǎng)約車最大的敵人是自己(民生觀)

熊 建

服務質(zhì)量，是網(wǎng)約車的看家寶;用戶體驗，是網(wǎng)約車的生命線。如果不能在這方面持之以恒地保持、優(yōu)化、提升，那么將來打敗網(wǎng)約車的很可能是它自己。

前幾天，有朋友乘坐優(yōu)步網(wǎng)約車，因為司機不打招呼繞了遠，雙方起了爭執(zhí)。結(jié)果，司機靠邊一停：下車吧，不拉了。朋友只好另外搭車，后經(jīng)找人投訴，優(yōu)步退了錢，道了歉。

筆者說這事，并非針對優(yōu)步，而是心有隱憂。最近對網(wǎng)約車服務方面的抱怨，無論人際傳播還是媒體報道，都漸漸多了起來。

網(wǎng)約車當初能夠異軍突起，并最終爭得合法地位，說到底，靠的是價格和服務。各種玩命的補貼，各種暖心的服務，讓網(wǎng)約車贏得了口碑，也贏得了市場。

打下了江山，還得守得穩(wěn)、坐得住。蝕血本的價格戰(zhàn)自然不能持續(xù)，企業(yè)終究要賺錢。那么剩下的，就只有服務了。

服務質(zhì)量，是網(wǎng)約車的看家寶;用戶體驗，是網(wǎng)約車的生命線。眼下，各地正在出臺管理細則，一些網(wǎng)約車公司頗有擔憂。其實，更該警醒的，是公司自身的管理和服務。如果不能在這方面持之以恒地保持、優(yōu)化、提升，那么將來打敗網(wǎng)約車的很可能是它自己。

如何保證服務不滑坡、體驗不變糟呢?

首先，各公司要從意識上認清用戶體驗對企業(yè)發(fā)展的極端重要性，切不可大意失荊州。

然后，內(nèi)部管理上再加把勁，持續(xù)探索創(chuàng)新，從程序上、制度上提高對司機的約束力，確保服務水平。

有的網(wǎng)約車平臺，對司機的約束力不足。打分機制更多是鼓勵，懲處力度不足。對個別“任性”的司機來說，一旦和乘客發(fā)生糾紛，頂多退錢，最嚴重的結(jié)果也不過是封號，大不了換一家網(wǎng)約車平臺繼續(xù)干。

有的平臺，投訴渠道不暢。比如優(yōu)步軟件，投訴電話藏得深、很難找，以至于連司機都敢說“你去投訴吧，反正沒電話”。快速投訴、雙向溝通渠道的缺失，既降低了乘客的滿意度、安全感，也滯緩了公司對一線運營情況的把控。長此以往，乘客很可能用腳投票，卸載軟件。

我們不少人都獲益于網(wǎng)約車，真心希望它能一直好下去。如果因為“交友不慎”、管理松懈而導致失分，甚至失去市場的話，真怪可惜的。

來源：人民日報