福建省率先在全國作出“放心游福建”旅游服務承諾，實施旅游投訴“一口受理”“快速辦結”“先行賠付”，監督旅游服務質量和提升旅游綜合監管水平，讓廣大游客能夠“放心游福建”。

昨日上午，福建省政府召開的新聞發布會透露，本月15日起，福建省旅游、工商、物價三個系統開始試行旅游投訴快處先賠制度。

12315熱線

集中接聽旅游投訴

“近年來，各地先后發生了天價蝦、天價魚、黑導游等影響重大的旅游事件，引起廣大游客和網民的關注，嚴重損害了地區旅游形象。我省武夷山景區、永定-南靖土樓旅游景區兩大旅游名片近來也被亮‘黃牌’警告。”福建省旅游局副局長吳立官介紹說，提升旅游服務質量，為游客打造放心旅游環境刻不容緩。

因此，省旅游局聯合省工商局、省物價局下發《關于開展“放心游福建”旅游服務承諾工作的通知》，根據實際需要分別制定了配套的試行辦法。

吳立官表示，福建依托全省工商12315服務熱線，建設旅游投訴受理電子平臺，負責接聽和轉辦旅游投訴，建立“一口集中受理、分工協作辦理、及時反饋辦結、網上跟蹤督辦”的工作機制。

各設區市12315熱線集中接聽登記轄區內旅游投訴，并按部門職責分工，將投訴橫向轉往市級相關部門辦理;管轄部門不明確的旅游投訴事項，12315登記后由旅游部門確定承辦單位，承辦單位接到旅游投訴必須在24小時內主動聯系投訴人，啟動處理程序。

對于游客與福建省內旅行社、景區景點以及導游發生的，事實清楚、證據充分、索賠法律依據明確的旅游投訴糾紛，要在7個工作日內辦結，并答復投訴人。

三類旅游投訴

可“快處先賠”

值得一提的是，從8月15日起，全省旅游、工商、物價三個系統開始試行旅游投訴快處先賠制度，對于未在7個工作日內辦結的“快處先賠”投訴，承辦單位可通過設在福建省旅游協會的“放心游福建”旅游理賠基金予以先行賠付。

據悉，以快速處理程序辦理的旅游投訴，相關法律法規對投訴事項的賠償標準有明確規定，并且符合下面三個條件之一的，投訴承辦單位會主動為游客向省旅游協會提出先行賠付申請：“快處旅游投訴”沒有在7個工作日內辦結，投訴人提供了充足證據，能證明旅游經營者存在違法違規經營行為，損害了投訴人合法權益的;“快處旅游投訴”已經在7個工作日內辦結，投訴人和被投訴的旅游經營者達成調解協議后，旅游經營者沒能及時履行賠償責任，投訴承辦單位認為需要給予投訴人一定額度先行賠付的;“快處旅游投訴”已經在7個工作日內辦結，但投訴人和被投訴的旅游經營者未能達成調解協議，投訴承辦單位認為需要給予投訴人一定額度先行賠付的。

建立配套機制

防止惡意投訴

要特別提醒的是，我省建立了惡意投訴的處理機制，這一機制既可方便游客，實現“有訴必理，有訴必果”，又可防止可能引發的“碰瓷”。一旦發現有人惡意投訴、偽造證據、騙取賠款，投訴人將會被列入信用黑名單對外公布;情節嚴重，構成違法犯罪的，一律移送公安機關處理。

吳立官告訴記者，“放心游福建”旅游服務承諾，不僅是簡單的先行賠付，更是一套完善效能建設和政府信用體系建設的機制，至少包括旅游投訴首問責任制、部門分工配合辦理機制、旅游投訴應急處理機制、超時限辦理投訴的問責機制、先行賠付和追償機制、惡意投訴處理機制等配套機制，目前還是全國旅游行業的首創。

另悉，福建省旅游協會動員A級景區、旅行社、星級飯店等旅游企業參加優質服務承諾活動，目前已有福建省春秋國旅、福建省中旅等517家旅行社和85家A級景區簽訂了優質服務承諾書。下一步，福建省旅游協會還將繼續發動宣傳，爭取實現星級飯店、A級景區和旅行社優質服務承諾全覆蓋。同時，還將動員更多類型的旅游企業加入到服務承諾隊伍。(記者 張秀冰)